친절문화 확산 기획

 

고객에게 감동을 주는 친절문화 확산 기획

Ⅰ. 목적

1. 3S 운동으로 고품질 행정 서비스 창출

2. 대민 친절 봉사를 통한 고객 만족도 제고

3. 친절 봉사 행정 구현으로 희망 경기 교육 실현

Ⅱ. 추진 배경

1. 교육경쟁력 강화 필요성 대두

2. 국민의 정부에 대한 고품질 행정서비스 무한 요구

3. 마음속에서 우러나오는 친절의식의 전환 필요

4. 친절에 대한 자기 진단과 자율실천의지로 체계적이고 심층적인 친절태도 필요

5. 희망 경기교육 실현을 위한 고객 감동의 서비스 창출

 

 

Ⅲ. 중점 추진 분야

 

1. 전화 응대 친절

 가. 민원인과 주된 의사소통 수단인 전화 친절도에 따라 기관에 대한 이미지 전달

 나. 전화 빨리 받기, 경청하기, 친절하게 말하기, 성의 있게 통화하기 등

2. 방문객 안내 친절

 가. 직원의 민원인 응대 태도와 자세 등 친절 정도에 따라 기관의 이미지 전달

 나. 일어서서 맞이하기, 먼저 인사하기, 공손하고 성실하게 대화하기, 예의 바르게 안내하기, 따뜻이 배웅하기 등

3. 민원처리 친절

 가. 민원 접수·처리 과정 등이 고객의 입장에서 기관의 평가 대상이 될 수 있으므로

 나. 민원인 입장에서 생각하기, 민원해결을 긍정적으로 검토하기, 신속 정확하게 처리하기, 공정하게 봉사하기, 민원인에게 감동주기 등

4. 3S 운동을 추진(전화 수신의 예시)

 가. Speed(속도) : 수신 및 연결의 신속성

 나. Service(서비스) : 최초 인사, 응대의 친절성, 적극성, 친절한 어법 사용

 다. Satisfaction(만족) : 끝맺기 인사, 끊는 순서

 

 

Ⅳ. 사업별 추진 계획

 

1. 친절 기본 교육 실시

 가. 기관장 및 관리직 공무원 우선 교육 :

  1) 의식 전환 프로그램 적용, 초빙강사 활용 특강

  2) 연 2회(상반기, 하반기)

 나. 민원사무 지도 점검시 대민업무직원 순회 교육

  1) 최일선 대민업무담당자 교육 강화 : 전화응대, 방문객 안내, 민원처리 친절 등

  2) 관련 업 종사원 및 전문가 초빙 강사 활용

2. 전직원을 대상으로 한 친절교육

 가. 기본교육 이수한 기관장이 전달교육 실시

 나. 동영상 자료 제작 보급

 다. 기관별 연 4회 이상 친절교육 실시

 라. 동·하계 교직원 연수시 반드시 친절교육 실시

3. 각종 연수과정에 친절교육 시간 의무적 배정

 가. 각 연수과정 운영시 의무적으로 친절 교육 시간 배정

4. 수시 및 계기 교육

 가. 각종 회의 연찬시 친절교육 시간 할애

 나. 직원 조회시 친절 관련 직무 교육 실시

 다. 근무 시간전 기관실정에 맞게 5분 정도 친절응대 요령 연습

5. 당직 근무자 교육

 가. 용역위탁업체로 인한 고령자 채용

 나. 근무시간 이후 전화응대 미숙으로 기관 이미지 퇴보

 다. 기관별 당직 근무자 친절 교육 강화

6. 홍보물 제작 및 보급

 가. 친절 매뉴얼 제작 보급

 나. 리플릿, 스티커 등 휴대용 홍보물 제작 보급

7. 사무실내 친절 분위기 조성

 가. 이 달의 친절 부서 지정

 나. 각급 기관 ARS(자동응답 전화 시스템) 운영 방법 개선

 다. 개인 PC 환경을 통한 친절 문화 확산

 라. 친절 공무원증 활용

8. 교육자료 및 강사 발굴 안내

 가. 친절 관련 각종 교육 자료 및 강사 수시 발굴

 나. 교육 자료집과 강사 인력풀 구축

9. 지역 교육청내 민원 상담실 설치 운영

 가. 방문객에 대한 민원 상담 및 기타 안내 담당

 나. 방문객 접근이 가장 용이한 곳에 전담인력 배치

10. 지도 점검 및 평가

 가. 지도 점검을 통한 친절 문화 확산

 나. 평가 및 보상 : 우수 공무원 인센티브 부여

Ⅴ. 문제점 및 개선 방안

 

1. 문제점

 가. 친절 및 혁신 마인드 제고 지속적 추진 의지 미흡

 나. 교육 대상 및 기회의 부족

 다. 자율 실천의지 부족으로 효과 미흡

 라. 일선 기관장의 지속적 실천의지 미흡

 마. 친절관련 시범학교 운영 결과의 일반화 미흡

 바. 친절 우수 공무원에 대한 실천동기 유인책 부족

 

2. 개선방향

 가. 일선 기관장의 실천의지 고양

 나. 교육 프로그램의 개발 및 개선과 교육인원의 대상 확대

 다. 지속적 반복교육 실시로 자율 실천의지 부여

 라. 수범 기관의 발굴 및 사례 전파

 마. 자율적 실천을 위한 유인책 강구

 

 

Ⅵ. 예산편성 및 행정사항

1. 강사 초청을 위한 연수비 확보 및 우수부서 상품지원 계획 수립

2. 친절 문화가 조기에 정착될 수 있도록 자체 교육계획 수립 및 시행

3. 연 1회 이상 친절문화 관련업 종사자 초청 교직원 연수 실시

4. 학교를 중심으로 친절 문화 확산이 되도록 학교별 계획 수립 및 우수사항 보고

 

 

Ⅶ. 기대효과

1. 3S 운동으로 고품질 행정 서비스 창출

2. 대민 친절 봉사를 통한 고객 만족도 제고

3. 지속적인 친절문화 습관으로 친절한 자아 형성

4. 학교 중심의 친절문화 확산으로 지역공동체 친절문화 형성

5. 친절 봉사 행정 구현으로 희망 경기 교육 실현